Сервис-дизайн на практике

Эта книга — главное руководство по практике применения сервис-дизайна в мире. Она нужна всем, кто хочет, чтобы все процессы в компании были ориентированы на потребности клиента. В ней вы найдете подробное описание основных этапов, методов и инструментов сервис-дизайна. Книга была создана десятками профессионалов из разных стран, которые делились своим опытом и работали в соответствии с основными правилами сервис-дизайна, то есть улучшали текст книги итеративно. Множество кейсов помогут вам лучше понять, как применять сервис-дизайн на практике. Вы узнаете, как проводить исследования, генерировать идеи, создавать прототипы, работать с пользователями и внедрять сервис-дизайн во всей организации, чтобы в итоге получить полезный, запоминающийся, впечатляющий, по-настоящему уникальный продукт. Наша книга — не о ярлыках, а о том, как добиваться решения задач. О том, как воздействовать на сотрудников, покупателей, граждан — на всех нас. Сервис-дизайн — тема настолько важная и быстроразвивающаяся, что один человек не смог бы раскрыть ее полностью. Эта книга — результат совместной работы сервис-дизайнеров со всего мира: 4 основных автора,96 соавторов,10 научных редакторов русскоязычного издания,12 глав,33 кейса,54 метода и инструмента,105 комментариев экспертов. Это справочное пособие о сервис-дизайне. В книге собраны инструментарий, описание методов, руководство по фасилитации, которые сопровождаются кейсами и примерами, что дает ясное представление о том, как можно свести воедино все эти элементы. Это пособие для практиков — для тех, кто хочет добиться улучшения клиентского опыта, равно как и опыта сотрудников, а также систем, связывающих в организации всех этих стейкхолдеров. Эта книга — для тех, кого интересуют сервис-дизайн, клиентский опыт (customer experience, CX), инновации, коллективное творчество. Данила Максишко, CX-менеджер в hh.ru, тренер и консультант по сервис-дизайнуРуслан Радь, Head of Service Design Team, BeelineАнтон Веревкин, директор по клиентскому опыту, FirstИрина Баранова, сооснователь сервис-дизайн-агентства INEX Service DesignИгорь Волошин, руководитель Discovery Team в CoinsPaidАнастасия Тайц, Senior service designer, Philips Experience DesignЕвгения Черкашина, CEO сервис-дизайн-агентства humex by red_mad_robotАлександр Плигин, исследователь ARCЕвгения Слободкина, исследователь ARCЕлена Свергуненко, руководитель направления b2c-исследований ARC